+39 0547 346317
Assistenza — Lun/Ven 08:00-18:00

L'aeroporto

di Steven J. Stein, Howard E. Book 5 giorni fa


L'aeroporto

Leggi un estratto dal libro "Il Vantaggio dell'Intelligenza Emotiva" di Steven J. Stein e Howard E. Book

Prima di iniziare a esaminare e a lavorare con le 16 scale dell’intelligenza emotiva, definite dall’EQ-i 2.0, vediamo un paio di esempi del QE in situazioni pratiche.

Stai leggendo un estratto da questo libro:

Il Vantaggio dell'Intelligenza Emotiva

Come migliorare le relazioni personali e lavorative attraverso l'empatia e le emozioni

Steven J. Stein, Howard E. Book

Ogni persona può evitare di farsi “condizionare negativamente” dalle emozioni, e migliorare la propria vita personale e lavorativa, sviluppando, grazie a questo Bestseller Mondiale, l’Intelligenza Emotiva, che ci consente di riconoscere,...

€ 19,90 € 16,92 -15%

Disponibilità: in arrivo

Vai alla scheda

Indice dei contenuti:

Volo cancellato

Siamo in un classico aeroporto di una grande città. Più di 100 passeggeri stanno aspettando la chiamata per l’imbarco sul volo 107, già in ritardo di mezz’ora. Alla fine, l’addetta alla biglietteria, chiamiamola Sally, annuncia che il volo è stato cancellato per problemi tecnici, ringrazia i passeggeri per la pazienza, e li invita a trovare con lei soluzioni alternative. I passeggeri in fila, vedendo tutti i loro piani andare all’aria, sono pervasi da un senso di rabbia e frustrazione.

John è disperato: una volta raggiunta la destinazione, aveva in programma una serata di duro lavoro per prepararsi a un’importante presentazione la mattina successiva e il volo 107 era l’ultimo collegamento diretto di quel giorno. Per lui è un disastro totale.

L’uomo davanti a lui in fila, chiamiamolo Sam, è furioso: quando raggiunge il banco della biglietteria è fuori di sé, impreca a voce alta e minaccia azioni legali contro la compagnia aerea, smanioso di gridare ai quattro venti quanto lui sia importante.

«Sapete chi sono io?», grida. «Sono il direttore delle vendite di Diversified Widgets International!»… (Poiché è una storia vera, per riservatezza abbiamo inventato il nome della famosa e importante azienda). «Devo concludere un affare in corso da sei mesi. Non avete idea di quanto mi costi perdere questo volo. E la pagherete! Voi e la vostra maledetta compagnia aerea! Non volerò mai più con voi! Siete degli incompetenti, vi denuncerò e vi rovinerò, dovesse essere l’ultima cosa che faccio!». Poi gira i tacchi e se ne va, borbottando altre imprecazioni.

L’unica persona che forse può aiutare Sam a raggiungere la sua destinazione è Sally, l’addetta alla biglietteria, che Sam continua a insultare, intimidire e allontanare. Ma nella sua mente lei è solo un bersaglio a portata di mano, un comodo sfogo della sua rabbia incontenibile. Era nervoso da quando era stato annunciato il ritardo del volo, immaginando ogni tipo di scenario disastroso, e quando una di quelle possibilità si era materializzata aveva perso il controllo.

Sam non è abituato a fare attenzione alla propria interiorità; non ha assolutamente idea di quanto sia arrabbiato, anche se le persone attorno a lui vedono chiaramente che sta per esplodere. È incapace di riconoscere i propri sentimenti, tanto meno è in grado di controllarli. La sua rabbia gli rende impossibile pensare con lucidità o agire nel proprio interesse. Anzi, ha allontanato Sally, l’unica persona che può aiutarlo a prendere un volo.

È un episodio isolato? Molto probabilmente Sam è solito scagliarsi contro tutti in modo simile a questo, mettendo a repentaglio sia la propria carriera che la vita privata.

Mantenere la calma e ascoltare le proprie emozioni

In che modo questa situazione avrebbe potuto essere gestita diversamente? La posizione di John non è meno difficile di quella di Sam: lui viaggia allo scopo, non proprio piacevole, di incontrare alle nove della mattina dopo i top manager del suo principale cliente, che vogliono da lui una giustificazione per il costo dei suoi servizi perché hanno ricevuto un’offerta migliore.

Se non arriva in orario, così come si prospetta in quel momento, potrebbero interpretare la sua assenza come un segnale del fatto che non è più interessato a lavorare con loro. E se perde quel cliente il suo bonus annuale, e forse il suo posto di lavoro, verranno messi presto in discussione.

John aveva in programma di fare le ultime modifiche alla sua presentazione nella privacy della sua camera di hotel quella sera stessa; ora non ha un hotel, e il primo volo della mattina seguente non lo farebbe arrivare in orario.

In una tale situazione sarebbe facile farsi prendere dal panico.

Ma John sa che, in qualche modo, deve mantenere la calma. Anche mentre cresce il malcontento e l’agitazione tra gli altri passeggeri, con Sam che continua a urlare contro Sally, l’addetta alla biglietteria, John inizia a riflettere su altre situazioni altrettanto catastrofiche che gli erano capitate; se l’era sempre cavata bene, e questo lo conforta, anche se non vede come poter risolvere il problema in quel momento. Allo stesso tempo, tuttavia, inizia anche a reagire istintivamente alla sfuriata di Sam: «Non posso crederci», pensa. «Se la prende con l’unica persona che può aiutarlo. Capisco che sia arrabbiato, lo siamo tutti, ma non è quello il modo di ottenere ciò che vuole, né lo farà ottenere a me».

John analizza per qualche istante la sua situazione difficile, sempre consapevole di ciò che prova. Dice a se stesso di mantenere la calma: ci deve essere una soluzione se non si fa prendere dal panico. Non riesce del tutto a scacciare l’ansia, ma fa attenzione e capisce i pensieri demoralizzanti e negativi che fanno capolino dai margini della sua coscienza.

Quando raggiunge il banco della biglietteria, è preparato. «Dev’essere difficile per lei avere a che fare con persone così», dice a Sally.

«Non può immaginare», risponde lei, con un sorriso accennato che lascia trasparire un cenno di intesa.

Anche John sorride. «La compagnia aerea ha problemi e la gente crede che sia colpa sua? Non ha senso accusare lei. Mi dispiace davvero per ciò che deve affrontare».

A questo punto Sally sorride di più e riacquista sicurezza. «Fa parte di questo lavoro», afferma. «Mi dica, come posso aiutarla?».

John spiega brevemente il suo problema, e riesce a far capire che sarebbe molto grato se lei potesse fare qualcosa per aiutarlo: dice che sarebbe disposto anche a salire su un cammello pur di arrivare in tempo alla presentazione.

Sally ride e si mette al computer. Dopo qualche minuto, che sembra un’eternità, gli propone un itinerario che lo farà deviare di 1.600 km ma che, con uno scalo intermedio, gli permetterà di arrivare in hotel per mezzanotte. Lui la ringrazia calorosamente, e aggiunge che scriverà una lettera di apprezzamento alla compagnia area: dopotutto, sottolinea, la gente fa presto a lamentarsi quando le cose vanno male, ma raramente si prende il tempo di ringraziare quando qualcuno la aiuta.

Il risultato? John arriva a destinazione, un po’ scombussolato per il jet lag ma sufficientemente preparato, perché ha sfruttato il tempo sul volo alternativo. Sam, invece, è rimasto a bocca asciutta, costretto a trovare un hotel vicino all’aeroporto, dove rimugina sull’appuntamento perso e urla alla persona che si occupa del servizio in camera.

Usare bene le proprie capacità sociali

Perché vi raccontiamo questa storia? Perché le esperienze di questi due uomini racchiudono quasi tutti gli aspetti dell’intelligenza emotiva: dalla consapevolezza di sé all’empatia, dal controllo degli impulsi all’ottimismo.

Notate che il successo di uno e il fallimento dell’altro non hanno virtualmente niente a che fare con il QI o la posizione professionale.

L’avventura di John è finita bene principalmente perché ha utilizzato bene le sue capacità sociali, mentre quella di Sam è finita male perché le capacità sociali gli mancavano proprio. Tenete a mente questa storia: la citeremo di tanto in tanto nel corso dei prossimi capitoli.

Il Vantaggio dell'Intelligenza Emotiva

Come migliorare le relazioni personali e lavorative attraverso l'empatia e le emozioni

Steven J. Stein, Howard E. Book

Ogni persona può evitare di farsi “condizionare negativamente” dalle emozioni, e migliorare la propria vita personale e lavorativa, sviluppando, grazie a questo Bestseller Mondiale, l’Intelligenza Emotiva, che ci consente di riconoscere,...

€ 19,90 € 16,92 -15%

Disponibilità: in arrivo

Vai alla scheda


Steven J. Stein

Steven J. Stein, PH.D., psicologo clinico di fama mondiale, è stato assistente professore nel dipartimento di psichiatria dell’Università di Toronto e professore a contratto presso l’Università di York.
Leggi di più...

Howard E. Book

Howard E. Book, M.D., consulente organizzativo e psichiatra, è professore associato presso i dipartimenti di psichiatria e amministrazione sanitaria dell’Università di Toronto.
Leggi di più...

Gli ultimi articoli


Non ci sono ancora commenti su L'aeroporto

Golden Books S.r.l.
Via Emilia Ponente 1705
47522 Cesena (FC)
P.IVA e C.F. e C.C.I.A.A. 03271030409
Reg. Impr. di Forlì – Cesena n.293305
Capitale Sociale € 12.000 I.V.
Licenza SIAE 4207/I/3993
SDI C3UCNRB
Macrolibrarsi è un marchio registrato
di Golden Books S.r.l.