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Una cosa che non insegnano - Estratto da "Vendere di Più con l'Intelligenza Emotiva"

di Colleen Stanley 2 mesi fa


Una cosa che non insegnano - Estratto da "Vendere di Più con l'Intelligenza Emotiva"

Leggi in anteprima l'introduzione del libro di Colleen Stanley e scopri un metodo per migliorare il tuo lavoro di venditore e incrementare i tuoi affari

Ci sono migliaia di libri che insegnano ai venditori a migliorare le proprie competenze commerciali. Io vedevo una sola ragione per pubblicarne ancora un altro: fare la differenza nella loro vita professionale. Sono fermamente convinta che i concetti esposti in questo libro, se applicati correttamente, possano cambiare le regole del gioco.

Indice dei contenuti:

Uno strumento davvero importante

Ho visto troppi venditori sudare sette camicie per portare a casa risultati mediocri, senza mai ottenere i redditi e le soddisfazioni che desiderano e che meritano.

Perché? Sbagliano a individuare i loro obiettivi di vendita e, di conseguenza, intraprendono percorsi sbagliati. Si concentrano unicamente sull'obiettivo di migliorare le loro competenze tecniche, le loro hard skills, mentre in realtà ciò che ne ostacola il successo non è l'inadeguatezza delle tecniche di vendita.

Ho avuto questa illuminazione dopo aver osservato, nei corsi di formazione alle vendite, centinaia di role-play in cui i partecipanti mettevano in pratica le loro hard skill commerciali in modo impeccabile. Fissavano correttamente il giorno e l'ora dell'incontro con i clienti, ponevano le domande giuste e facevano tutti i passi necessari per concludere la vendita.

Eppure, quando si trovavano di fronte a un cliente potenziale intrattabile, l'"Attila" della situazione, tutte quelle conoscenze e tutte quelle competenze diventavano inutili. Si rifugiavano nella classica "presentazione del prodotto" e offrivano soluzioni premature, pur sapendo che questo tipo di comportamento costringe inevitabilmente a far leva sul prezzo, anziché lavorare sulla consulenza e sul valore aggiunto. Oppure adottavano il comportamento opposto: si chiudevano a riccio, non sapendo cosa dire, mentre pregavano in cuor loro che la riunione finisse il più presto possibile.

Come si crea il gap tra sapere cosa fare e farlo davvero? Le risposte si trovano in questo libro.

Come dice un proverbio buddista, "Quando lo studente è pronto, appare il maestro". Per mia fortuna, il team di Complete Intelligence, composto da Marty Lassen e Scott Halford, è venuto in mio soccorso e mi ha aiutata a trovare la risposta a questa domanda angosciante. Lassen e Halford sono esperti di intelligenza emotiva e lavorano con executive e manager, insegnando loro a incorporare le competenze di intelligenza emotiva nel proprio ruolo personale e professionale.

Le competenze di intelligenza emotiva non si insegnano quasi mai ai venditori. La loro formazione si concentra in prevalenza su hard skill come l'identificazione di nuove opportunità, la negoziazione, le tattiche di conclusione della trattativa. Ci si preoccupa ben poco di competenze soft come l'empatia, le relazioni e la fiducia in se stessi; e ancor meno di insegnare ai venditori a gestire le proprie emozioni e quelle dei loro interlocutori per ottenere i risultati commerciali che desiderano.

Alcuni venditori sono particolarmente bravi nel porre domande ai clienti potenziali. Ma se non hanno la competenza di intelligenza emotiva dell'empatia, non comunicano un messaggio fondamentale: "Capisco veramente il suo problema, e me ne preoccupo". Anche se fanno domande stimolanti, i clienti potenziali non entrano mai in sintonia con loro. Si sentono interrogati, anziché impegnati in un dialogo costruttivo con un consigliere fidato - un dialogo che crea le premesse per una vera partnership.

Altri venditori sanno costruire un rapporto, ma faticano a creare un flusso costante di fatturato. Non trovano costantemente nuovi clienti potenziali perché non hanno sviluppato la competenza di intelligenza emotiva di saper rinviare la gratificazione. Anziché concedersi il tempo necessario per mettere a punto una strategia e svilupparne il piano di esecuzione, cedono alle lusinghe della gratificazione immediata e si focalizzano sulla ricerca della soluzione più facile invece che della più efficace. Lo sviluppo proattivo del business viene rimandato con una scusa puerile: "Mi dedicherò all'attività di vendita quando avrò tempo".

Le loro straordinarie competenze sociali vanno sprecate perché hanno pochi appuntamenti in agenda (sempre che ne abbiano).

Altri ancora eccellono nella ricerca di nuovi clienti potenziali, ma nel momento in cui si trovano di fronte al responsabile degli acquisti di una grande azienda non hanno la competenza di intelligenza emotiva della fiducia in se stessi, necessaria per chiudere la trattativa entro i margini. Messi sotto pressione, cercano rifugio nelle tattiche di negoziazione. Lasciano che le emozioni prendano il sopravvento, anziché puntare sulle loro competenze commerciali, sulla logica e sulla razionalità.

Tutti questi scenari dimostrano come la padronanza di varie competenze di intelligenza emotiva possa avere un impatto fortissimo sui risultati di vendita di una persona. Dopo tante riunioni con Lassen e Halford, che venivano a integrare anni e anni di esperienza nelle vendite e nel sales management, mi sono convinta che la mancata formazione alle competenze di intelligenza emotiva sia una delle ragioni principali per cui spesso i professionisti della vendite non riescono a colmare il gap tra sapere e fare. Sanno quasi tutti cosa devono fare. Allora perché non lo fanno?

Come molti di voi, ho avuto anch'io un grosso successo nelle vendite. Ma faticavo a padroneggiare le competenze di intelligenza emotiva. A volte un forte spirito d'indipendenza mi ha impedito di chiedere ad altri un aiuto, un'indicazione o un parere. Non ho attinto alla saggezza di persone che avrebbero potuto indicarmi delle scorciatoie per raggiungere il mio obiettivo o evitarmi degli errori.

In altri casi, l'incapacità di controllare gli impulsi mi ha fatto decidere troppo in fretta e mi ha portato a dire di sì a delle proposte che non avrei dovuto accettare. Nel corso degli anni, l'esigenza di sottrarmi alla "trappola delle decisioni d'impulso" mi ha creato stress e mal di stomaco. Non capivo quanto fosse importante la competenza di intelligenza emotiva dell'autocoscienza, perciò non ho mai riflettuto adeguatamente sulle ragioni che continuavano a far emergere gli stessi problemi di vendite o di leadership.

Forse avete vissuto anche voi queste esperienze. Dopo aver letto questo libro e messo in pratica i suoi principi, scoprirete magicamente che le competenze soft producono effettivamente risultati hard sul piano delle vendite.

La mia carriera nelle vendite

Ho iniziato a occuparmi di vendite tramite Jazzercise, una catena di palestre specializzate nel dance fitness che ha la sede principale nei pressi di Carlsbad, in California. Io ne avevo tre in franchising, e ho imparato in fretta a proporre e vendere i nostri servizi per riempirle di clienti paganti. Ho fatto tutto ciò che si può immaginare per attrarre clienti, da pagare i figli della mia vicina di casa perché distribuissero i volantini nelle cassette delle lettere a creare un ufficio di pubbliche relazioni (gestito da una sola persona - la sottoscritta!). Tenevo discorsi sul fitness e sulla nutrizione corretta a chiunque volesse ascoltarmi, con l'obiettivo di convertire gli ascoltatori in clienti.

Quegli sforzi sono stati ripagati, e il successo commerciale mi ha assicurato un posto nel team nazionale di formazione di Jazzercise. Giravo gli Stati Uniti spiegando ai nuovi affiliati come avviare e sviluppare le loro palestre in franchising. Era la mia prima esperienza come formatrice, ed è stato allora che ho scoperto di avere talento.

Partendo da lì, ho avuto la fortuna di collaborare con la Varsity Spirit Corporation, una piccola azienda di Memphis, Tennessee, che produce uniformi per le ragazze pon-pon e tiene centinaia di corsi ed eventi per le cheerleader di tutto il paese. Era il momento giusto, perché Varsity stava cominciando a costruire una forza vendita diretta. Ha offerto a molta gente, inclusa la sottoscritta, incredibili opportunità di crescita.

Ho iniziato come rappresentante e ho fatto carriera fino a diventare Vice President of Sales, con 130 venditori alle mie dipendenze. Nei dieci anni che ho trascorso in Varsity, siamo passati da otto a novanta milioni di dollari di fatturato, ci siamo quotati in Borsa, e siamo stati citati dalla rivista Forbes come una delle duecento aziende più in crescita degli Stati Uniti. Varsity continua a crescere e ad avere successo: oggi è leader incontrastata del suo settore.

Dopo quell'esperienza, ho deciso di dedicarmi a tempo pieno alla formazione dei venditori e dei sales manager, ed è quello che ho fatto negli ultimi quattordici anni. Ci chiamano per migliorare tre cose: le vendite, i profitti, e la soddisfazione delle persone. La mia azienda lavora con svariati clienti di tanti settori diversi, ma tutti i nostri clienti hanno in comune tre valori:

  1. Apprezzano la formazione e la consulenza esterna.
  2. Credono e investono nel loro asset più importante, il personale.
  3. Trattano i venditori come partner.

Mi ritengo davvero fortunata a lavorare con dei clienti così lungimiranti.

Che cosa imparerete leggendo questo libro

Il tema dell'intelligenza emotiva può sembrare un po' esoterico, ma non c'è nulla di più lontano dalla verità. Scoprirete che questo libro è pieno di informazioni pratiche che potrete usare immediatamente. Non lasciatevi ingannare dall'apparente astrazione delle competenze "soft". I risultati che otterrete dall'applicazione di questi concetti sono tutt'altro che soft.

Questo libro vi spiegherà passo per passo come utilizzare l'intelligenza emotiva nelle vendite. Le competenze, le definizioni e il contesto derivano in gran parte dallo strumento di valutazione, l'Emotional Quotient Inventory 2.0 o EQ-i 2.0®, distribuito da Multi-Health Systems, una delle aziende più qualificate del mondo in questo campo.

Questo strumento misura un campione rappresentativo di competenze, skill e facilitatori sociali che determinano l'efficacia con cui capiamo ed esprimiamo noi stessi, capiamo gli altri e interagiamo con essi, e teniamo testa alle difficoltà quotidiane. Lo usiamo con molti dei nostri clienti per stabilire le competenze di base e identificare aree di miglioramento. Sappiamo per esperienza che ciò che si può ispezionare e misurare si può anche migliorare.

Nel capitolo 1, vedremo che cos'è l'intelligenza emotiva e come può contribuire a colmare il gap tra sapere e fare. Stando all'American Society of Training and Development, le aziende americane spendono circa 20 miliardi (sì, miliardi) di dollari all'anno in formazione alle vendite. A fronte di un investimento così ingente, ci si aspetterebbe che tutti i venditori e tutte le organizzazioni raggiungessero facilmente i propri obiettivi di ricavo. Eppure, le vendite continuano a rappresentare un problema per molte organizzazioni perché non vanno alla radice della mancanza di risultati, che si può attribuire a una gestione impropria delle emozioni.

Il capitolo 2 fornisce le conoscenze di base sugli aspetti neuroscientifici delle vendite per aiutarvi a capire la combinazione specifica di biologia, psicologia e competenze commerciali che produce una transazione commerciale di successo. I venditori che impareranno a sfruttare adeguatamente questa combinazione riusciranno ad affermarsi in un ambiente di business sempre più competitivo.

Nei capitoli successivi vengono esaminate le varie fasi del processo per mettere in evidenza le competenze soft che possono migliorare la vostra performance. Per esempio, una competenza soft come l'assertività fa una grandissima differenza nella fissazione e nella gestione delle aspettative per una partnership, anziché per una "vendor-ship". Queste conoscenze vi aiuteranno a tenervi fuori da quelle deprimenti situazioni in cui i clienti potenziali non rispondono alle vostre telefonate o alle vostre e-mail. Vi aiuteranno a selezionare meglio le opportunità e ad abbreviare dei lunghi cicli di vendita.

Scoprirete inoltre che il controllo degli impulsi e l'esame di realtà vi aiutano ad ascoltare più che a parlare. I clienti potenziali accusano da anni i venditori di parlare troppo, e io vi darò nuovi strumenti e nuove indicazioni che vi aiuteranno a parlare di meno e a vendere di più.

Scoprirete altresì che le competenze di intelligenza emotiva dell'autostima e dell'autocoscienza influenzano il livello dei decisori d'acquisto che contatterete e che incontrerete all'interno di un'organizzazione. Avete veramente bisogno di un'ennesima lezione su come "contattare chi decide veramente"? Io non credo. Sapete già cosa fare, e queste competenze vi aiuteranno a farlo.

Il libro si conclude con alcune considerazioni sulle caratteristiche dei leader e delle culture emotivamente intelligenti. Entrambi hanno un vantaggio competitivo, perché attirano e trattengono i top performer. La formula è piuttosto semplice: le persone di qualità amano circondarsi di persone di qualità. I venditori emotivamente intelligenti apprezzano le relazioni, interagiscono costruttivamente con gli altri, imparano costantemente e vanno al lavoro ogni giorno con un atteggiamento positivo.

Ogni capitolo si chiude con una serie di "azioni pratiche" che vi offrono soluzioni concrete per implementare le competenze che avete appreso in quel capitolo e che userete nella vostra attività quotidiana.

Come trarre il massimo da questo libro

A questo punto, vi domanderete se apprezzo la formazione alle vendite di tipo tradizionale. La risposta è un "sì" incondizionato! I nostri consulenti insegnano ogni giorno le hard skill di vendita. Ho scoperto tuttavia che i problemi di performance commerciale derivano di solito da un deficit di competenze hard e soft.

Non sono due alternative che si escludono reciprocamente. È un po' quello che succede quando si vuole perdere peso. Se volete massimizzare i risultati nel minor tempo possibile, la ricetta più rapida consiste nel combinare dieta più esercizio fisico. Vorrei invitare i venditori e le organizzazioni ad adottare un approccio olistico nella diagnosi dei problemi di vendita e nell'identificazione delle soluzioni.

Mentre leggete questo libro, prendetevi il tempo necessario per riesaminare criticamente i successi e gli insuccessi che avete avuto negli ultimi anni. Guardate ai dati da una prospettiva diversa. Quali competenze hard e anche soft vi hanno fatto acquisire o perdere ordini?

Come vedrete, programmare dei momenti di riflessione vi aiuta a capire meglio come cambiare o come migliorare. I venditori-bulldozer commettono spesso l'errore di andare avanti a testa bassa senza dedicare abbastanza tempo all'introspezione. Di conseguenza, continuano a ripetere gli stessi errori di approccio e di processo. Come scrive Steve Prentice, autore di Cool Down: Getting Further by Going Slow (Wiley, 2007), "Dovete rallentare per accelerare" [è il concetto latino che sta alla base le celebre motto Festina lente, N.d.F]. Prendetevi il tempo necessario per fare un passo indietro e valutare le vostre aree di debolezza.

Rallentare vuol dire anche prendere appunti durante la lettura di questo libro. Rileggeteli giornalmente e settimanalmente, in modo che le nuove idee e i nuovi concetti entrino a far parte delle vostre abitudini e dei vostri pensieri quotidiani. Aveva ragione Aristotele quando diceva: "Siamo ciò che facciamo ripetutamente. Dunque l'eccellenza non è un'azione ma un'abitudine".

Infine, predisponetevi a mettere in pratica le vostre nuove competenze. Quando studiate la vita dei "grandi", musicisti, oratori o atleti che siano, noterete una comunanza nell'approccio al successo: ore e ore di esercizio. La buona notizia è che l'allenamento è totalmente sotto il vostro controllo. Potete esercitarvi sia nelle fasi positive sia nelle fasi negative del ciclo economico. Non dovete aspettare l'approvazione o la firma del vostro capo. E non vi costa altro che un po' di tempo.

Dopo la lettura di questo libro vi unirete ad altri venditori illuminati che hanno fatto un salto di qualità a livello professionale apprendendo le competenze dell'intelligenza emotiva. L'ho già detto, ma vale la pena di ripeterlo: le competenze soft producono risultati hard in termini di vendite. Siete pronti per adottare un modello che cambierà le regole del gioco?

Vendere di Più con l'Intelligenza Emotiva

Il metodo per entrare in sintonia con i clienti e aumentare le vendite

Colleen Stanley

Un sistema di vendita innovativo, che fa leva su aspetti di cui spesso non si è consapevoli, ma che sono indispensabili per costruire la fiducia e instaurare una relazione duratura con i clienti. "Vendere continua a essere...

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Colleen Stanley è Presidente e fondatrice di SalesLeadership Inc. Ideatrice dell’Ei Selling System®. Il suo nome è stato inserito nelle classifiche Top 50 Sales & Marketing Influencers, Top 30 Global Gurus e Top 10 Women in Sales Experts To Follow. Tra i suoi clienti...
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