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Oltre il Prodotto - L'Eccellenza nella Customer Experience — Libro

Il Metodo Mercedes-benz

Joseph A. Michelli


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Descrizione

Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più "cliente centriche" del mondo.

Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari.

Questa è la storia del modo in cui un'organizzazione è stata "guidata al piacere" e spiega il piano d'azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l'azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L'esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d'ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall'azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all'interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a:

  • Creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali;
  • Identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti;
  • Tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto;
  • Soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna;
  • Collegare, all'interno dell'organizzazione, premi e riconoscimenti con l'eccellenza nella customer experience.

Il libro propone strategie molto ben dettagliate che possono essere personalizzate per adattarsi al vostro modello di business e alle necessità della vostra clientela. Scoprirete strumenti preziosissimi, come le mappe circolari del customer journey, la strategia "cliente centrica" e i processi per la pianificazione delle risorse, oltre a venti domande chiave che potete utilizzare per fare una diagnosi dei vostri progressi e guidare l'azienda nella giusta direzione.

Nel corso del testo, inoltre, potrete avere una visione privilegiata del dietro le quinte di Mercedes-Benz.

Vedrete come un'azienda che ha come principio fondante "il meglio o niente" è diventata addirittura ossessionata dal cliente, un chilometro dopo l'altro, un anno dopo l'altro.

E, cosa più importante di tutte, imparerete davvero come migliorare la customer experience, accompagnando i clienti in un viaggio che diventi un vero piacere – il tutto, con il metodo Mercedes-Benz.

EditoreHoepli
Data pubblicazioneGennaio 2016
FormatoLibro - Pag 331 - 14x22 cm
ISBN8820376709
EAN9788820376703
Lo trovi inLibri: #Crescita aziendale
MCR-NR 146869

Joseph A. Michelli è un conferenziere, scrittore e consulente aziendale di livello mondiale. Fra i suoi libri ci sono The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way che ha raggiunto la prima posizione nei best seller del "New York Times",... Leggi di più...


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